Apresentação

A ação de formação "Atendimento ao Público em Contexto Escolar" reveste-se de especial relevância para a concretização dos objetivos estratégicos do Plano de Atividades das Escolas, na medida em que contribui para a melhoria da qualidade do serviço prestado à comunidade educativa e para o fortalecimento de uma cultura organizacional assente no respeito, na colaboração e na excelência. Capacitar o pessoal não docente para prestar um atendimento ao público de excelência, promovendo uma comunicação eficaz, uma postura profissional e o cumprimento das normas de protocolo e etiqueta no contexto escolar.

Destinatários

Pessoal não docente;

Objetivos

- Desenvolver estratégias de prevenção e gestão positiva de conflitos; - Aplicar técnicas de comunicação assertiva e mediação pedagógica; - Implementar atividades cooperativas e metodologias participativas; - Promover competências socioemocionais nos alunos; - Utilizar dinâmicas de grupo como instrumento de inclusão e participação; - Construir ambientes de aprendizagem mais positivos, colaborativos e motivadores;

Conteúdos

Módulo 1: - O conceito de atendimento de excelência. - O papel do atendimento na comunidade educativa. - Direitos e expectativas dos utentes. - A primeira impressão. Módulo 2: - Apresentação pessoal e imagem profissional. - Regras de cortesia e etiqueta. - Cumprimentos e formas de tratamento. - Atendimento presencial, telefónico e digital. - Confidencialidade e proteção de dados. Módulo 3: - Elementos da comunicação. - Comunicação verbal e linguagem adequada. - Comunicação não verbal. - Escuta ativa. - Assertividade. - Empatia no atendimento. - Barreiras à comunicação. Módulo 4: - Tipologias de utentes. - Gestão emocional. - Técnicas de desescalada do conflito. - Reclamações: como responder eficazmente. - Transformar conflitos em oportunidades de melhoria. Módulo 5: - Role-play de situações reais. - Simulações de atendimento presencial e telefónico. - Discussão em grupo. - Feedback entre participantes.

Avaliação

Participação: 40% Assiduidade: 10% Trabalho/Teste Escrito: 50%

Bibliografia

Araújo, J. F. (2018). Introdução à Administração Pública. Coimbra: Almedina. Moreira, J. M. (2017). Comunicação Organizacional: Teoria e Prática. Lisboa: Edições Sílabo. Moura, P. (2016). Atendimento ao Público: Técnicas de Comunicação e Qualidade do Serviço. Lisboa: Lidel.

Formador

Nuno Filipe Ferreira Queiroz

Cronograma